BAB 1

BAB 1

PENDAHULUAN

TEMA : Meningkatkan Kualitas dan Produktifitas dalam melayani konsumen.

 

JUDUL : ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN ALFAMIDI DALAM PENINGKATAN KUALITAS DAN PRODUKTIFITAS PELAYANAN KEPADA KONSUMEN

JL. RAYA KALIABANG TENGAH NO.03

 

 

LATAR BELAKANG MASALAH

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektifitas pelayanan minimarket alfamidi berdasarkan riset yang diperoleh, konsumen menyatakan setuju terhadap pelayanan yang diterapkan pada minimarket alfamidi dan kepuasan atas produk-produk yang tersedia.

 

PENDAHULUAN

Pelayanan yang dilakukan peruasahaan kepada konsumen merupakan faktor yang sangat penting dalam mengembangkan peruasahaan sekaligus mempertahankan konsumen yang ada. Memang tidak mudah. Namun hal tersebut harus dilakukan perusahaan, baik perusahaan skala kecil, menengah dan perusahaan besar.

Jika menghendaki konsumen tetep setia kepada perusahaan untuk jangka panjang. Dan untuk itu perusahaan harus memfokuskan setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan adalah untuk meningkatkan pelayanan dan produktifitas kepada konsumen yaitu dengan memberitahukan produk-produk apa aja yang akan dipromosikan dan sampai kapan promo tersebut berakhir sehingga konsumen merasa puas dengan produk yang kita tawarkan.

 

TINJAUAN PUSTAKA

 

Pengertian Pelayanan

Pelayanan yang sangat berkaitan dengan jasa menurut Philip Kotler adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Sedangkan kualitas jasa merupakan penyampaian jasa yang melebihi tingkat kepentingan pelanggan.

Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas produk dan jasa adalah :

1.      Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja dari penyampaian jasa.

2.      kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas dari cara penyampaian jasa Dimensi kualitas jasa.

3.      kualitas produk (product), yaitu  kualitas atas produk yang ditawarkan kepada konsumen. Menurut Zeithaml yang dikutip oleh Husein Umar, dapat dibagi menjadi 5 dimensi yaitu :

·        Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang ditawarkan

·        Resvonsiveness, yaitu kehandalan karyawan yang sigap dan tanggap dalam membantu pelanggan

·        Assurance, yaitu kemampuan karyawan mengenai pengetahuan suatu produk, perhatian dan sopan dalam melayani konsumen, kemampuan memberi rasa aman serta manfaat jasa yang ditawarkan, dan kemampuan menanamkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan

·        Emphaty, yaitu kepedulian perusahaan terhadap konsumen. Seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan untuk mengetahui kebutuhan konsumen

·        Tangibles, yaitu penampilan fasilitas fisik seperti kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang.

 

METODE PENELITIAN

Objek penelitian ini adalah minimarket alfamidi. Data yang digunakan adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat yang tinggal di sekitar minimarket alfamidi sebanyak 50 responden.

Pengujian yang memungkinkan responden menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir pertanyaan, yang memungkinkan responden mengekspresikan intensitas perasaan mereka terhadap pelayanan dan keramahan serta ketersediaan produk yang mereka inginkan ada pada minimarket tersebut.

 

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil koesioner yang diperoleh, maka berikut adalah penjabarannya dengan menggunakan metode skala likert.

Tabel 1.

Hasil koesioner

 

No

PERTANYAAN

SS

S

N

TS

STS

JUMLAH

1

Ketersediaan produk

 

 

 

 

 

 

 

A.produk yang dijual banyak macamnya seperti :peralatan rumah tangga, makanan, minuman, kebutuhan bayi, kosmetik

11

29

8

2

0

50

 

B.masing-masing jenis produk tersedia dalam jumlah banyak

7

16

17

10

0

50

2

Harga produk

 

 

 

 

 

 

 

A.harga lebih murah dari pada harga di pasar

6

11

 

17

0

50

 

B.adanya promo discount (potongan harga) untuk produk baru

11

16

 

8

0

50

3

Waktu buka dan tutup

 

 

 

 

 

 

 

A.alfamidi buka jam 07.30 pagi

9

23

 

9

2

50

 

B.alfamidi tutup jam 21.00 malam

5

17

 

11

1

50

4

Keramahan petugas

 

 

 

 

 

 

 

A.membukakan pintu ketika pembeli hendak masuk atau keluar

5

9

 

22

8

50

 

B.menawarkan produk tertentu yang hanya ada di meja kasir (seperti pengisian pulsa)

5

24

 

7

1

50

5

Lokasi alfamidi

 

 

 

 

 

 

 

A.lokasi deket perumahan warga

15

27

 

1

0

50

 

B.Lokasi di pinggir jalan

18

28

 

1

0

50

6

Kenyamanan

 

 

 

 

 

 

 

A.ruangan senantiasa bersih

16

28

 

0

0

50

 

B.ruangan ber-AC

16

27

 

0

0

50

  

 

  

   

 

 

Penjelasan :

1.          Faktor ketersediaan produk

a.          produk yang dijual banyak macamnya, mulai dari peralatan rumah tangga, makanan, minuman, keperluan bayi, kosmetik.

 

Berdasarkan koesioner diperoleh hasil sebagai berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 11 responden atau 22%, yang menyatakan setuju 29 responden atau 58%, yang menyatakan netral 8 responden atau 16%, yang menyatakan tidak setuju 2 responden atau 4%, yang menyatakan sangat tidak setuju 0 responden.

 

b.          Masing-masing jenis produk tersedia dalamjumlah banyak

 

Berdasarkan koesioner diperoleh hasil sebagai berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 7 responden atau 14%, yang menyatakan setuju 16 responden atau 32%, yang menyatakan netral 17 responden atau 34%, yang menyatakan tidak setuju 10 responden atau 20%, yang menyatakan sangat tidak setuju 0 responden.

Tabel 2.

Penilaian responden terhadap jenis produk

PENILAIAN

SS

S

N

TS

STS

JUMLAH

Bobot nilai

5

4

3

2

1

Frekuensi

11

29

8

2

0

50

Persentase

22%

58%

16%

4%

0

100%

Nilai

55

116

24

4

0

199

 

Tabel 3.

Penilaian responden terhadap kuantitas produk

PENILAIAN

SS

S

N

TS

STS

JUMLAH

Bobot nilai

5

4

3

2

1

Frekuensi

11

16

15

8

0

50

Persentase

22%

32%

30%

16%

0%

100%

nilai

55

64

45

16

0

180

 

2.   Harga produk

a.   harga produk lebih murah dari harga di pasar.

Tabel 4.

Penilaian responden terhadap harga produk

PENILAIAN

SS

S

N

TS

STS

JUMLAH

Bobot nilai

5

4

3

2

1

Frekuensi

6

11

16

17

0

50

Persentase

12%

22%

32%

34%

0%

100%

nilai

30

44

48

34

0

156

 

      Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 6 responden  atau 12%, yang menyatakan setuju 11 responden atau 22%, yang menyatakan netral 16 responden atau 32%, yang menyatakan tidak setuju17 responden atau 32%, yang menyatakan sangat tidak setuju 0 responden.

b.      adanya promo discount (potongan harga) untuk produk bar.

Tabel 5.

Penilaian responden terhadap promo discount

PENILAIAN

SS

S

N

TS

STS

JUMLAH

Bobot nilai

5

4

3

2

1

Frekuensi

11

16

15

8

0

50

Persentase

22%

32%

30%

16%

0%

100%

nilai

55

64

45

16

0

180

 

Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 11 responden atau 22%, yang menyatakan setuju 16 responden atau 32%, yang menyatakan netral 15 responden atau 30%, yang menyatakan tidak setuju 8 responden atau 16%, yang menyatakan sangat tidak setuju 0 responden.

 

3.    Waktu buka dan tutup

 

a.      alfamidi buka jam 07.30 pagi

Tabel 6.

Penilaian responden terhadap waktu buka

PENILAIAN

SS

S

N

TS

STS

JUMLAH

Bobot nilai

5

4

3

2

1

Frekuensi

9

23

7

9

2

50

Persentase

18%

46%

14%

18%

4%

100%

nilai

45

92

21

18

2

178

 

Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 9 responden atau 18%, yang menyatakan setuju 23 responden atau 46%, yang menyatakan netral 7responden atau 14%, yang menyatakan tidak setuju 9 responden atau 18%, yang menyatakan sangat tidak setuju 2 responden atau 4%.

 

b.          alfamidi tutup 21.00 malam

Tabel 7.

Penilaian responden terhadap waktu tutup

PENILAIAN

SS

S

N

TS

STS

JUMLAH

Bobot nilai

5

4

3

2

1

Frekuensi

5

17

16

11

1

50

Persentase

10%

34%

32%

22%

2%

100%

nilai

25

68

48

22

1

164

Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 5 responden atau 10%, yang menyatakan setuju 17 responden atau 34%, yang menyatakan netral 16 responden atau 32%, yang menyatakan tidak setuju 11 responden atau 22%, yang menyatakan sangat tidak setuju 1 responden atau 2%.

 

 

 

4.      Keramahan petugas

 

a.      membukakan pintu ketika pembeli hendak masuk atau keluar

 

Tabel 8.

Penilaian responden terhadap keramahan petugas membukakan pintu

PENILAIAN

SS

S

N

TS

STS

JUMLAH

Bobot nilai

5

4

3

2

1

Frekuensi

5

9

6

22

8

50

Persentase

10%

18%

12%

44%

16%

100%

nilai

25

36

18

44

8

131

 

Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 5 responden atau 10%, yang menyatakan setuju 9 responden atau 18%, yang menyatakan netral 6 responden atau 12%, yang menyatakan tidak setuju 22 responden atau 44%, yang menyatakan sangat tidak setuju 8 responden atau 16%.

 

b.      petugas menawarkan produk tertentu (yang ada di dekat kasir)

 

Tabel 9.

             Penilaian responden terhadap keramahan petugas menawarkan produk tertentu

PENILAIAN

SS

S

N

TS

STS

JUMLAH

Bobot nilai

5

4

3

2

1

Frekuensi

5

24

13

7

1

50

Persentase

10%

48%

26%

14%

2%

100%

nilai

25

96

39

14

1

175

 

Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 5 responden atau 10%, yang menyatakan setuju 24 responden atau 48%, yang menyatakan netral 13 responden atau 26%, yang menyatakan tidak setuju 7 responden atau 14%, yang menyatakan sangat tidak setuju 1 responden atau 2%.

 

5.      LOKASI

a.      Lokasi dekat dengan perumahan warga

Tabel 10.

             Penilaian responden terhadap lokasi yang dekat  perumahan warga

PENILAIAN

SS

S

N

TS

STS

JUMLAH

Bobot nilai

5

4

3

2

1

Frekuensi

15

27

7

1

0

50

Persentase

30%

54%

14%

2%

0%

100%

nilai

75

108

21

2

0

206

 

Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 15 responden atau 30%, yang menyatakan setuju 27 responden atau 54%, yang menyatakan netral 7 responden atau 14%, yang menyatakan tidak setuju 1 responden atau 2%, yang menyatakan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%.

 

b.      Lokasi dipinggir jalan raya

            Tabel 11.

             Penilaian responden terhadap lokasi yang dipinggir jalan raya

PENILAIAN

SS

S

N

TS

STS

JUMLAH

Bobot nilai

5

4

3

2

1

Frekuensi

18

28

3

1

0

50

Persentase

36%

56%

6%

2%

0%

100%

nilai

90

112

9

2

0

213

 

Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 18 responden atau 36%, yang menyatakan setuju 28 responden atau 56%, yang menyatakan netral 3 responden atau 6%, yang menyatakan tidak setuju 1 responden atau 2%, yang menyatakan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%.

 

6.      kenyamanan

a.      ruangan senatiasa bersih

Tabel 12.

             Penilaian responden terhadap ruangan yang senantiasa bersih

PENILAIAN

SS

S

N

TS

STS

JUMLAH

Bobot nilai

5

4

3

2

1

Frekuensi

16

28

6

0

0

50

Persentase

32%

56%

12%

0%

0%

100%

nilai

80

112

18

0

0

210

 

Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 16 responden atau 32%, yang menyatakan setuju 28 responden atau 56%, yang menyatakan netral 6 responden atau 12%, yang menyatakan tidak setuju 0 responden atau 0%, yang menyatakan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%.

 

b.      ruangan ber-AC

Tabel 13.

             Penilaian responden terhadap ruangan yang ber-AC

PENILAIAN

SS

S

N

TS

STS

JUMLAH

Bobot nilai

5

4

3

2

1

Frekuensi

16

27

7

0

0

50

Persentase

32%

54

14%

0%

0%

100%

nilai

80

108

21

0

0

209

 

Berdasarkan kuesioner diperoleh hasil sebagai berikut : dari 50 responden yang menyatakan sangat setuju 16 responden atau 32%, yang menyatakan setuju 27 responden atau 32%, yang menyatakan netral 7 responden atau 14%, yang menyatakan tidak setuju 0 responden atau 0%, yang menyatakan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%.

 

 

 

 

Tabel 14.

Rangkuman hasil kuesioner dilihat dari jumlah nilai bobot

NO

INDIKATOR

SS

S

N

TS

STS

JUMLAH

KATEGORI

1

Ketersediaan produk

 

 

 

 

 

 

 

 

A.produk yang dijual banyak macamnya seperti: peralatan rumah tangga, makanan, minuman, kebutuhan bayi, kosmetik

88

116

24

4

0

199

 

 

B.masing-masing jenis produk tersedia dalam jumlah banyak

35

64

51

20

0

170

 

 

Rata-rata

184.5

setuju

2

Harga produk

 

 

 

A.harga produk lebih murah dari pada harga di pasar

30

44

48

34

0

156

 

 

B.adanya promo discount (potongan harga) untuk produk baru

55

64

45

16

0

180

 

 

Rata-rata

168

netral

3

Waktu buka dan tutup

 

 

 

A.alfamidi buka jam 07.30 pagi

45

92

21

18

2

178

 

 

B.alfamidi tutup jam 21.00 malam

25

68

48

22

1

164

 

 

Rata-rata

171

setuju

4

Keramahan petugas

 

 

 

A.membukakan pintu ketika pembeli hendak masuk atau keluar

25

36

18

44

0

131

 

 

B.menawarkan produk tertentu yang hanya ada di meja kasir (seperti pengisian pulsa)

25

96

39

14

0

175

 

 

Rata-rata

153

netral

5

Lokasi Alfamidi

 

 

 

A.lokasi dekat perumahan warga

75

108

21

2

0

206

 

 

B.lokasi di pinggir jalan raya

90

112

9

2

0

213

 

 

Rata-rata

209.5

setuju

6

kenyamanan

 

 

 

A.ruangan senatiasa bersih

80

112

18

0

210

 

 

B.ruangan ber-AC

80

108

21

0

209

 

 

Rata-rata

209.5

setuju

 

Tabel 15.

Rangkuman hasil penelitian

Dimensi

Rata-rata

Kategori

1. ketersediaan produk

184.5

Setuju

2. harga produk

168

Netral

3. waktu buka dan tutup

171

Setuju

4. keramahan petugas

153

Netral

5. lokasi

209.5

Setuju

6. kenyamanan

209.5

Setuju

  Jumlah

182.58

setuju

 

DAFTAR PUSTAKA

 

F. Richard, Gerson, 2004, Mengukur Kepuasan pelanggan, PPM

 

Husein, Umar, 1999, Metode Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,

 

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran Analisis Implementasi dan Kontrol”, PT Prehallindo, Jakarta

 

Salamah, Ummu, 2007, Analisis Kepuasan Pelanggan pada Depot Soto Gebrak Cak Anton, jakarta

 

Rangkuti, Freddy, 2006, riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

 

Winardi, 1991, Pengantar Manajemen Penjualan, PT Citra Aditya Bakti, Bandung

Tentang rinaa26

saya adalah mahasiswi di sebuah universitas swasta yg terletak di jakarta, saya orang nya pinter bergaul.
Pos ini dipublikasikan di Uncategorized dan tag . Tandai permalink.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s